Падение продаж в интернет-магазине: как найти сбой в системе?

Ecommerce - крайне динамическая отрасль бизнеса, сопровождающаяся как взлетами так и падениями. Зачастую с ними сталкиваются в разной степени все владельцы интернет-магазинов. Если вы наконец-то запустили свой проект и ожидаете от него прибыли, но по какой-то причине уровень продаж совершенно не соответствует вашим представлениям, или же вы в бизнесе много лет, а в последнее время продажи слишком упали, тогда наша статья будет очень полезна для вас! Ведь иногда даже самый успешный интернет-проект дает сбои, поэтому необходимо постоянно совершенствовать свои действия. Мы раскроем основные подводные камни сферы eCommerce и выясним, что именно влияет на продажи, как эффективнее решить возникшие проблемы и не потерять клиентов. Для того, чтобы максимально понять покупателя, необходимо полностью проанализировать его путь от поиска информации до оформления покупки. Мы разбили процесс покупки на 3 этапа:

• Возникновение потребности и поиск информации о товаре.
• Принятие решения о покупке определенного товара.
• Покупка товара.

На каждом этапе у пользователя сайта могут появляться трудности, которые и являются основополагающими факторами в совершении целевого действия. Рассмотрим подробнее основные ошибки интернет-проекта, с которыми встречается пользователь на каждом из этапов.

Этап 1: Возникновение потребности и поиск информации

В основе возникновения желания совершить покупку обычно лежит неудовлетворенная потребность. После осознания проблемы, пользователь приступает к поиску информации. На данном этапе пользователь ищет какой именно товар может удовлетворить его потребность. Для этого он читает информацию о различных товарах, анализирует цены и характеристики, подбирает магазин, который ему подходит. Какие же проблемы могут возникнуть на этом этапе? Или что именно мешает пользователю выбрать именно ваш ресурс?

Не налажен маркетинг: клиенту сложно найти вас

Для успешных продаж необходимо, чтобы как минимум, потенциальные посетители могли найти ваш сайт в поисковой выдаче. Для этого внедряются стратегии SEO-продвижения и контекстной рекламы. Не будем останавливаться на разъяснении основных принципов поисковой оптимизации, предлагаем более подробно прочитать об этом в нашей статье “Для чего нужно Seo продвижение сайта”. Основной поток клиентов получают сайты, находящиеся в ТОП-10 поисковой выдачи. При неправильном построении стратегии продвижения, вы можете столкнуться с привлечением нецелевого трафика. Посетители, приходя на ваш сайт, видят не то что они ожидали и естественно сразу его покидают. Например, пользователь, который ищет информацию по запросу “телевизор” не обязательно хочет его купить, возможно он ищет как его починить или правильно выбрать. Смотрите статистику сайта, на страницах с большими показателями отказов есть проблема, которая смущает посетителей. Анализируйте работу вашего сайта, а лучше доверьтесь профессионалам и проведите SEO аудит. Это позволит обнаружить слабые места ресурса и составить план действий по их устранению.

Длительная загрузка сайта

Всем известно, что медленный сайт - это крайне плохо как для пользователя так и для продвижения. Чаще всего долгая загрузка сайта является причиной поломки, а следствием этого является потеря клиентов. Ваш ресурс считается медленным, если грузится больше 2-х секунд. В этом случае пользователь еще не видел ваш сайт, но уже им недоволен и, скорее всего, не будет дожидаться его полной загрузки и уйдет к вашим конкурентам. Поэтому ускорьте свой ресурс, предоставьте возможность покупателям комфортно пользоваться сайтом.

Некорректное отображение страниц сайта

Адаптивность сайта - является крайне важным фактором для удобства современного пользователя. Ведь с каждым днем становится все больше владельцев смартфонов и планшетов. Мобильные покупки теперь совсем не являются редкостью, поэтому стоит обратить особое внимание на отображение вашего сайта. Адаптивный дизайн позволяет посетителям комфортно взаимодействовать с ресурсом на различных устройствах и браузерах. Помните, что пользователи мобильных устройств скорее уйдут, нежели будут пытаться найти интересующую их информацию на некорректно отображающейся странице.

Устаревший дизайн сайта

Лояльность пользователя к ресурсу зачастую определяется с первых секунд попадания на него. В этом важную роль играет дизайн. Говоря более конкретно, 50% успеха конверсии заключается во внешних факторах. Однозначно, пользователи больше доверяют ресурсам с современным дизайном. Завоюйте положительное впечатление - создайте дизайн, сфокусированный на вашей целевой аудитории, дополните контентом, призывающим к действию. При грамотной реализации это укрепит доверие пользователей к ресурсу, повысит время пребывания  на сайте и увеличит конверсию. Подробнее о конверсии вы можете почитать в нашей статье “Что такое конверсия сайта?”. Взгляните на ваш сайт глазами потенциального покупателя, возможно настало время сделать редизайн?

Отсутствует описание и характеристики товара

Потенциальные покупатели на данном этапе изучают всю информацию об интересующем товаре, особое внимание сконцентрировав на описании, характеристиках и ценовом диапазоне. Важно предоставить пользователю возможность полностью сфокусировать свое внимание на нужном товаре, иначе он будет искать информацию на других ресурсах и скорее все отдаст предпочтение вашим конкурентам. И не стоит копировать чужие описания или описания, используемые производителем. Будьте уникальными, поделитесь личным опытом или рекомендациями, заработайте репутацию магазина, которому можно доверять. Кроме того, присутствие уникального описания положительно отражается на продвижении сайта в поисковой выдаче.

Этап 2: Принятие решения о покупке

После того, как потенциальный покупатель ознакомился с информацией о товаре, он принимает решение о его покупке. Что может повлиять на его решение сделать покупку именно на вашем сайте?

Сложная навигация

Пользователь не хочет бродить по сайту как по лабиринту. Он ценит свое время и не будет его тратить на выяснение местонахождения на сайте именно того белого чайника, который ему так понравился. Покупатель хочет максимально быстро найти его и, возможно, купить. Один наш клиент занимался продажей ортопедических матрасов, расширяя свой бизнес он ввел в ассортимент еще и мебель для спальни. Но очень удивился, что пользователи, пришедшие на сайт не интересуются новой продукцией, а при общении с клиентами по телефону и вовсе оказалось, что мало кто вообще находил их на сайте. Причиной этого является нелогичная навигация. Создайте для пользователя комфортные условия:

• Добавьте фильтры для поиска товаров.
• Поиск на сайте должен корректно работать.
• Используйте логическую структуру для древа каталога.
• Добавьте блок популярных товаров и спецпредложений.

Проведите аудит юзабилити сайта, эта услуга необходима для дальнейшего удержания посетителей и нахождению слабых мест вашего ресурса.

Не налажена система контакта с клиентом

Иногда для принятия решения пользователю нужна консультация специалиста. И когда перед ним стоит вопрос, а ответить некому, тогда скорее всего потенциальный покупатель уйдет с сайта, который не может предоставить информацию. Есть несколько точек контакта с клиентом, которые будут крайне полезны на вашем сайте:

• онлайн-консультант,
• формы обратной связи,
• звонок с сайта,
• социальные сети,
• мессенджеры, почта и т.д.

Иногда причиной ухода потенциального посетителя может быть непрофессиональная работа менеджера. Недопустимо заставлять клиента слишком долго ждать ответа или предоставлять некорректную консультацию. Проводите тестовые звонки и заявки в чат время от времени, и вы можете улучшить ваш сервис и увеличить продажи.

Некачественные фото товаров

В интернет магазинах есть один общий недостаток: товары в них нельзя потрогать, померять или посмотреть в живую. А визуальное получение информации - является одним из важнейших инструментов продаж в интернете. Поэтому наличие и качество изображений так важно, если вы хотите иметь нормальный уровень продаж. Люди хотят видеть, что вы им предлагаете! Некачественные фото товаров портят впечатление о магазине. Поставьте себя на место клиента. Будете ли вы покупать товар в магазине, где не уделяют внимание внешнему виду продукции? Также уже давно существует тенденция к добавлению видео товара и его обзоров. Видео позволяет оценить товар с более качественной стороны и увеличивает время нахождения пользователя на сайте. Протестируйте добавление качественного контента на своем проекте, добавьте качественные фотографии и видео и убедитесь, как положительно изменятся продажи этого продукта.

Этап 3: Оформление покупки

Казалось бы, на данном этапе не должно быть никаких проблем. Клиент принял решение совершить покупку, оформляет заказ, но в последний момент покидает сайт. Почему так происходит? Необходимо проанализировать этот этап на выявление ошибок.

Сложный путь оформления заказа

Посетители интернет-магазинов предпочитают в совершении покупок простоту и скорость. Если вы предложите им делать слишком много действий для оформления заказа, немногие дойдут до финиша этой “эстафеты”. Это раздражает и даже если покупка была совершена, то клиент точно не вернется обратно. Ваш пользователь прошел слишком большой путь от выбора к покупке, поэтому постарайтесь упростить этот этап до минимума. Предпочтительно процесс покупки разделить на несколько шагов:

• Нажатие кнопки купить.
• Заполнение формы данных.
• Выбор способа доставки и оплаты.

Чтобы покупатель видел сколько шагов ему необходимо преодолеть, используйте пошаговый прогресс-бар. Он предоставляет компактную и удобную подачу информации для клиента. Все этапы не должны вызывать у пользователя вопросы и быть максимально понятными. Можете дополнять шаги комментариями и объяснениями. Отдельно хотелось бы отметить формы получения информации о клиенте. Не делайте их слишком громоздкими и с кучей обязательных полей. Обычно достаточно Имени, телефона (почты), а также адрес для доставки.

Неудобные условия доставки и оплаты для клиента

Клиент ценит прежде всего удобство и пользу. Вряд ли он будет подстраиваться под ваши условия, если они для него не подходят. Это касается условий оплаты и доставки. Предоставьте покупателю возможность получить свой товар без особых проблем и исходя из его возможностей, или он уйдет к вашим конкурентам, которые позаботились о комфортных условиях для него.

Вывод

Падение продаж в интернет магазине является индикатором возникших проблем на сайте или в обслуживании. Уделяйте больше внимания анализу эффективности работы вашего магазина. Постоянное развитие и устранение ошибок даст высокий результат, который вы даже не могли ожидать. Удачи в бизнесе и высоких вам продаж! Автор: Манько Карина, специалист по контент-маркетингу Читайте также:

• 10 причин, почему на сайте упала конверсия?
• Мессенджеры
• Инструкция по подключению Записей в сервисе Google My Business