Как правильно общаться со своими клиентами и дать им то, что они хотят?

“Покупатель не идиот: это твоя жена!”

Девид Огилви

Успех бизнеса зависит от клиентов и их счастья. Иногда мы забываем, что заказчик не просто абстрактное понятие, а такой же человек как ваша жена, брат или мать. Если хотите построить успешную и прибыльную компанию, запомните одно правило — “Клиент всегда прав”. С первых дней формирования отношений делайте все возможное, чтобы он остался доволен и нашёл решение проблемы. Сегодня мы поговорим об ошибках в общении с потенциальными покупателями, возможно, в некоторых вы узнаете себя.

Не делайте из клиента “Ждуна”

Помните, у заказчика не так много времени, и если он тратит его на вас, то должен получить пользу. Уважайте клиента и цените время. Для этого нужно быстро и эффективно решить его проблему. Отвечайте на сообщения и звонки сразу же. Если для детального ответа требуется собрать информацию, отправьте подтверждение: “Добрый день, мы получили Ваше сообщение. Необходимую информацию вышлем в течении 2 часов.” По возможности указывайте время ответа и обязательно соблюдайте сроки. Важно, чтобы клиент чувствовал — его задача приоритетная.

Подробно объясняйте свои действия

Не стоит “давить” профессиональными терминами. Общайтесь с заказчиком на простом языке. Он не обязан разбираться в работе, которую вы выполняете или в товарах, которые вы продаёте. К вам потому и обратились за помощью. Подробно объясняйте свои действия. Описывайте, почему вы делаете именно так и к какому результату приведёт действие. Если заказчик не понимает, как сработает то или иное решение, постарайтесь объяснить ему принцип. Такой подход вызывает доверие и выдаёт в вас эксперта.

Налаживайте дружеский контакт

Натянутое общение не лучший подход. Смотрите на клиента как на старого знакомого. Давайте полезную информацию, добавляйте эмоции и немного уместного юмора. Уважайте заказчиков и будьте для них “своими ребятами”, которых хочется порекомендовать знакомым.

Структурируйте вопросы клиенту

Возьмите за правило систематизировать вопросы в форме списка. Это облегчит жизнь и клиенту, и вам. Заказчику не придётся тратить время на их поиск в письме, а вы получите ответы в доступной форме.

Расскажите, что включено

Оговаривая стоимость объясняйте, что в неё входит, включая очевидные вещи. У клиента не должно возникнуть вопроса, за что он платит. Рассмотрим пример: В стоимость установки автополива включено:

• проектирование индивидуального плана участка;
• разметка системы полива;
• снятие газона;
• разработка грунта;
• укладка трубопровода;
• монтаж системы;
• доставка материалов.

Исследования показали, что подробное описание услуг вызывает меньшее недовольство итоговой стоимостью.

Часть единого целого

Связь с клиентом — тонкая нить, которая при неверном движении может порваться. Важно поддерживать постоянный контакт, особенно если выполняете долгосрочный проект. Обсуждайте промежуточные результаты, предоставляйте отчёты, задавайте вопросы. Желательно напоминать о себе каждые 3-4 дня. Старайтесь вовлекать заказчика в работу над проектом. Таким образом, он будет ощущать себя частью общего рабочего процесса и удовлетворённость результатом повысится.

Долой грубости

Рано или поздно появляются клиенты, с которыми тяжело работать. Даже если конфликта не избежать, нельзя позволять себе грубое или пренебрежительное отношение. На недовольство заказчика необходимо реагировать без эмоций и оперативно принять меры по устранению ситуации. “Проблемных” заказчиков не бывает, бывает неправильно налаженный сервис.

Делай больше для клиента

Чаще всего для заказчика достаточно какой-то мелочи, чтобы увеличить лояльность к компании. Иногда можно сделать немного больше, чем просит клиент. Например, добавьте на сайт красивый баннер от вашего дизайнера, если вы для Web-разработчиков. Такое проявление внимания создаст благоприятное впечатление у клиента, которое при этом для вас практически ничего не стоит. Таким образом, вы выстраиваете отношения на перспективу.

Поставьте себя на место клиента

Всегда ставьте себя на место клиента. Предугадывайте возможные проблемы и находите пути решения. Советуйте наилучший вариант и объясняйте, почему именно он. Представьте, что делаете это для себя, как бы вы поступили? “Мне кажется, вам больше подойдёт первый вариант дизайна, он отражает концепцию бренда” или “Реклама в социальных сетях с этим ролик не принесёт результатов. Рекомендую второй вариант, он сильнее затрагивает проблемы целевой аудитории”.

Выводы

Подходите к вопросу коммуникации с клиентами ответственно. Этот фактор определяет вашу прибыль. Уважайте клиентов и делайте их жизнь лучше, благодаря своей работе. Автор статьи: Манько Карина, специалист по контент-маркетингу Читайте также: